Empathie is een woord afkomstig van de oude Grieken. Van oorsprong stamt het af van het woord empatheia, oftewel: invoelen. Het gaat dus over het vermogen om je in te leven in een ander. Je hebt misschien wel eens met het woord empathie te maken gehad, je ziet het bijvoorbeeld bij leiderschaps-, zelfontwikkelings- en coachopleidingen. Mogelijk werd het ook wel eens op persoonlijk vlak als spiegel bij je voorgehouden, op het moment dat je partner zich niet begrepen voelde (zucht). Empathie kent relevantie op vele vlakken. In dit blog behandelen wij de relevantie in relatie tot innovatie.
Wat is empathie?
Empathie stelt je in staat de subjectieve ervaring van de ander te herkennen. Dit uit zich vaak in een fysieke imitatie van de ontreddering van een ander. Dit zie je bijvoorbeeld heel sterk terug in de kindertijd, waar een kind nog niet altijd het onderscheid kan maken tussen zichzelf en de ander.
Denk aan een kind dat huilt, verdriet heeft en waarvan het andere kind vervolgens ook begint te huilen. Dit is natuurlijk een erg extreme vorm van empathie die we in de volwassen leeftijd proberen te vermijden. Dat lukt al een stuk beter, omdat wij als volwassenen veel beter het onderscheid kunnen maken tussen het ene en het andere individu.
Hier schuilt echter ook het gevaar. Op persoonlijk vlak zie je bijvoorbeeld dat aan het bekende ‘verliezen in een ander’ (tja, liefde maakt blind…). Op zakelijk vlak werkt het vaak juist averechts; ‘dat wat ik vind, vindt de klant vast ook’ en voordat je het weet, verzand je in allerlei aannames.
Empathie gaat eigenlijk verder dan alleen ‘ik snap je’ of ‘ik begrijp je’ en gaat echt over invoelen. Kan ik me indenken hoe het echt voor een ander is? Kan ik de bril van de ander opzetten, de schoenen van de ander aantrekken en de wereld echt vanuit zijn/haar perspectief zien? Wat zie ik dan (anders)?
Waarom is empathie belangrijk bij innovatie?
Het hebben van een sterk inlevingsvermogen is één van de kenmerken van empathie. Dat betekent dat je altijd te maken hebt met de relatie van de één tot de ander. Om de ander dus eerlijk te kunnen lezen, zul je je eigen overtuigingen en beeld los moeten laten. Je hebt écht oog voor de ander, het doe-, denk- en gevoelsleven zoals de ander dat ervaart, kan je zonder oordeel ontvangen.
Vaak is het voldoende om alleen maar te observeren, te luisteren en te ontvangen wat zich aandient. Een andere goede manier is de daadwerkelijke activiteiten die je doelgroep normaliter doet, na te bootsen. Door je open te stellen voor de ervaring, zie je vaak een heleboel meer dan je aanvankelijk vanuit je eigen bril zag. Door deze ontvankelijke houding kan er allerlei nieuwe informatie tot je komen. Bijvoorbeeld informatie die goed aansluit bij de behoeftes van je doelgroep voor wie jij het product wilt maken.
Hoe beter je in staat bent dit open te ontvangen, hoe beter je in staat bent echt te luisteren naar wat de doelgroep wilt. Je hoort nu ook beter wat er juist niet gezegd wordt, hier schuilen vaak de latente behoeftes van de doelgroep achter. Je krijgt inzicht in wat nu het echte probleem is en waar de doelgroep tegen aanloopt, zonder dat je meteen in oplossingen denkt.
Empathie is te leren!
Het goede nieuws van deze mooie eigenschap is dat het bovenal om gedrag gaat en gedrag is te leren. Voor sommige mensen is het wellicht makkelijker te realiseren, toch hebben we elementen ervan ergens als een natuurlijke eigenschap in ons zitten. Dit zit in de vorm van aandachtig luisteren en waarnemen, je hart openen en open staan voor wat zich aandient.
Dan is natuurlijk de grote vraag, maar hoe doe je dat dan? Om innovaties waardevol tot stand te brengen, start je vaak vanuit een beginfase van nieuwsgierigheid. Dit is een fase waarin empathie een grote rol speelt. Je kunt hier bijvoorbeeld aan de slag gaan met verschillende tools die daar invulling aan geven. Wellicht ken je er een aantal:
- Interviews (informatie ophalen)
- Observeren (gedrag bestuderen)
- 5x why (5x waarom-vraag)
- User stories (gebruikersverhaaltjes)
- Persona’s (klantprofielen)
- Customer journeys (klantreizen)
- Empathy Map (empathie map van de klant)
- Stakeholder Map (positionering van alle invloed/belanghebbenden)
Begin vandaag nog!
Aan de hand van de Empathie Map kun je direct beginnen met jouw doelgroep empathisch inzichtelijk te maken. Vermijd hierin perfectie, de doelgroep weet zelf ook niet altijd precies wat hij denkt, wil of voelt. Ga dan zoveel mogelijk terug naar het daadwerkelijke gedrag en probeer dat goed te observeren. Het risico van informatie die vanuit het woord volgt, is dat hier overtuigingen of ruis in zit. In gedrag is dat risico kleiner.
