Inhoud van de Customer Journey Training
Na maanden werken aan de nieuwe webshop is deze sinds een tijdje live. Je ziet dat je veel verkeer trekt en 80% plaatst producten in hun winkelwagen, dat is super hoog! Logisch ook, want je hebt een heel slim en mooi shopproces ingericht. Maar gek genoeg haakt 75% alsnog af vlak voordat ze gaan betalen. Je begrijpt er niets van. Als al die mensen eerst wel het product willen, waarom kopen ze dan uiteindelijk niet?
Om de situatie beter te begrijpen, ga je zelf ook eens naar de website om te zien wat er gebeurt. Alles loopt precies zoals je had bedacht, top! Maar vlak voordat je op betalen kunt klikken, zie je dat er iets geks gebeurt met de prijs. Er staat geen komma meer, waardoor het product ineens geen €13,99, maar €1399 lijkt te kosten. Oeps…
Customer journeys, ook wel klantreizen genoemd, helpen je om je volledig in te leven in de wereld van de klant. Door de stappen die een gebruiker zet één-voor-één uit te werken en daarbij te beschrijven wat de klantervaring is, maak je knelpunten in hun reis inzichtelijk. Deze knelpunten wil je verbeteren, waardoor de algehele klantervaring beter wordt en je – uiteindelijk – meer verdient.
Eerstvolgende startdata
Leerdoelen
In deze eendaagse Customer Journey Training leer je om zelfstandig een klantreis uit te werken. Dat begint met helder krijgen wie je klant is. Dat kan de “betalende” klant zijn, maar ook eindgebruiker, tussenpartij of misschien zelfs een collega. In elk geval leer je om je in te leven in de situatie van een ander. Hoe ziet de wereld er door hun ogen uit, en waar lopen ze tegenaan? Je leert kiezen waar je een verbetering door gaat voeren (en waarom specifiek bij die stap) en daar op te reflecteren. Zo wordt customer journey management een continu proces.
Voor wie?
Voor facilitators, teambegeleiders, leiders, managers, developers en teamleden. Deze Customer Journey Training is voor iedereen die in of met teams werkt en bij productontwikkeling of dienstverlening meer wil werken vanuit de wensen van klanten en eindgebruikers.
Programma Customer Journey Training
- Wat zijn customer journeys?
Voordat we zelf aan de slag gaan met het uitwerken van een klantreis, staan we stil bij de vraag: wat is een customer journey? Je krijgt een introductie in de verschillende elementen van een klantreis en het stappenplan om deze uit te werken. Daarna gaan we aan de slag. - Wie is de klant?
Klantreizen werk je uit vanuit het perspectief van… de klant! Allereerst moeten we dus bepalen wie die klant is, in wie gaan we ons tijdens deze training inleven? - Introductie casus
Vervolgens krijg je een introductie van de casus die we gedurende de dag gebruiken. Wat is de situatie van de klant – die we in de vorige stap bepaald hebben – en wat gaan we uitwerken? Aan de hand van een fictief product werken we de customer journey verder uit. - Touchpoints bepalen
Vanuit het klantperspectief bepalen we de stappen die nodig zijn om het doel te bereiken. We bepalen daarmee ook de kaders van de klantreis: wat is het beginpunt en wat het eindpunt? Dit gaat puur om hetgeen wij uit willen werken: waar willen we mogelijke problemen identificeren? - Verschillende perspectieven uitlichten
Per touchpoint kunnen ook andere perspectieven relevant zijn. Denk daarbij aan familieleden, (verkoop)medewerkers en systemen. Door deze perspectieven mee te nemen in het uitwerken van de customer journey, kunnen we op een later moment de ervaring per touchpoint verklaren.
- Ervaringen mappen op de klantreis
Nu we alle touchpoints en perspectieven inzichtelijk hebben gemaakt, kunnen we ook de ervaring inzichtelijk maken. Het gaat hierbij voornamelijk om de klantervaring, maar ook de ervaring van medewerkers en andere perspectieven kan relevant zijn. - Aandachtsgebied bepalen
Op basis van de ervaring zien we waar zaken soepel verlopen in de klantreis en waar niet. Dat wat soepel verloopt willen we behouden en – indien mogelijk – versterken, de touchpoints die geen goede ervaring opleveren willen we sterk verbeteren. Op basis daarvan kunnen we een aandachtsgebied bepalen: waar gaan we iets veranderen? - Mogelijke oplossingen bedenken
Tijd voor creatie! Welke mogelijkheden zien we om het aandachtsgebied in de customer journey te verbeteren? Aan de hand van een praktische werkvorm word je geholpen om met vernieuwende oplossingen te komen. - Keuze voor verbeterstap
Uit de set van mogelijke oplossingen kiezen we er één die we gaan implementeren. Door deze focus kunnen we op relatief korte termijn al bepalen of onze verbetering succesvol is. Zo ja, well done! Zo niet, dan kun je over een paar weken terug naar deze stap en kies je een andere verbetering.
Kosten
De kosten voor deze Customer Journey Training bedragen €445,- exclusief BTW. Dit is inclusief alle opleidingsmaterialen, Unicorn Hub certificaat en drankjes/lunch.
Waarom Unicorn Hub?
Unicorn Hub is gespecialiseerd in het trainen en coachen van individuen, teams en organisaties die graag zelfstandig willen innoveren. Wij geloven dat iedereen innovatief kan zijn en dat dit een vaardigheid is die je met de juiste training kunt ontwikkelen.
Wij maken de theorie altijd praktisch toepasbaar voor jouw situatie zodat je direct na een training aan de slag kunt. Onze trainers hebben veel praktijkervaring waardoor de theorie tot leven komt in onze training.
Tijden en locatie
Onze trainingsdagen starten altijd om 09:30 uur en duren tot ongeveer 16:00 uur (inclusief lunch). De trainingen vinden plaats in Utrecht (Meeting Plaza).
Inschrijven
Schrijf je hieronder in voor deze training:
