Hoe goed ken jij je klanten? Weet je waar ze zich bevinden? Hoe goed ken je hun wensen en worden deze vertegenwoordigd in je product? Klanten zijn één van de belangrijkste stakeholders van een organisatie. Het beter begrijpen van je klanten geeft veel informatie die je kunt gebruiken in het innovatieproces. Door je innovatie namelijk aan te sluiten op de wensen van je klant, verhoog je de kans dat je innovatie ook daadwerkelijk veel verkocht gaat worden. In dit blog lees jij meer over de bouwsteen Business Model canvas: customer segments.
Wat zijn klantsegmenten (customer segments)?
Binnen het Business Model canvas is customer segments waarschijnlijk één van de belangrijkste onderdelen. Wat hier centraal staat is:
- Voor wie creëer ik waarde met mijn innovatie?
- Wie zijn de belangrijkste gebruikers van mijn innovatie?
Als je met innovatie waarde wilt creëren. Ga dan eerst bij jezelf na voor wie je een innovatie wilt creëren, zodat je daadwerkelijk waarde kunt leveren voor deze doelgroep. Het vaststellen en bepalen van je klantsegment is een hele belangrijke keuze. In deze stap denk je goed na over welke segmenten bereikt worden met je product of dienst, zodat je hen beter kunt bedienen. Verder kom je er ook achter welke segmenten minder aangesproken worden, deze kun je vervolgens negeren. Onthoud echter wel dat het innovatieproces iteratief is en zo geldt dat ook voor het bepalen van je klantsegment. Wat je als eerste bedenkt, is niet per definitie de uiteindelijke doelgroep. Toch helpt het om in een vroeg stadium te bepalen waarop je de innovatie gaat richten. Dit zorgt ervoor dat je klantgericht blijft denken tijdens je hele innovatieproces.
Welke verschillende Business Model canvas customer segments bestaan er?
- Massamarkt
Het (innovatieve) product is gericht op het bereiken van de hele markt en maakt geen onderscheid tussen sub-klantsegmenten. De focus ligt op een groep die vergelijkbare behoeften en problemen heeft.
- Nichemarkt
De focus ligt op een klein en gespecialiseerd deel van de markt. Het product wordt afgestemd op de specifieke eisen van de nichemarkt om zo goed mogelijk aan te sluiten bij de behoeftes.
- Gesegmenteerd
Een gesegmenteerd klantsegment richt zich op het onderscheiden van verschillende groepen die tegelijkertijd worden gediend. De problemen en behoeften zijn vergelijkbaar, maar meestal op een andere schaal. Bijvoorbeeld hoe investeringsbanken klanten indelen op basis van vermogen.
- Gediversifieerd
Bij het opzetten van een businessmodel draait diversificatie om het opstarten van een business unit die ongerelateerd is aan het huidige businessmodel. Deze groeistrategie helpt bij het opzetten van een nieuwe innovatie wanneer je een andere doelgroep wilt bereiken.
- Multi-sided platforms
Soms dienen organisaties twee of meer klantsegmenten die niet zonder elkaar kunnen. Een voorbeeld hiervan is Airbnb, zij dienen zowel reizigers als huiseigenaren en brengen ze samen op hun platform. Hierbij kunnen de reizigers niet gediend worden zonder het aanbod van huiseigenaren en andersom.
Wat vind je terug in customer segments?
Het Business Model canvas customer segments is onder te verdelen in de volgende onderwerpen:
- Klanttaken: behoeften van de klant, het probleem dat de klant probeert op te lossen en welke taken de klant uitvoert om dat probleem op te lossen.
- Pijnpunten: negatieve emoties, onplezierige neveneffecten, onnodige situaties en kosten waar de klant mee te maken krijgt voor, tijdens en nadat de klant de taak heeft volbracht.
- Klantvoordelen: voordelen waar de klant naar op zoek is (persoonlijk, economisch of functioneel).
Hoe bepaal je de Business Model canvas customer segments?
Door een klantsegment voor je innovatie te bepalen, dwing je jezelf om na te denken over zaken als: wie wil ik bereiken, wat is hun koopgedrag, en wat zijn hun voorkeuren. De antwoorden op deze vragen geven je waardevolle inzichten om mee te nemen in het innovatieproces. Ook is het goed om naar de niet vervulde behoefte van klanten te kijken. Een voorbeeld hiervan is de disruptieve innovatie van ZipCar. Zij merkten dat er behoefte was aan een vervoersmiddel dat mensen tegen een uurtarief konden gebruiken om makkelijk dagtrips buiten de stad te maken, zonder de verplichtingen aan te gaan voor het kopen van een eigen auto. Zo speelden ze een rol in het veranderen van traditionele autoverhuur.
Bij het bepalen van je klantsegment kun je nadenken over zaken als:
- Welke klanten kunnen wij helpen bij het verhelpen van zijn/haar taken?
- Waar bevinden mijn klanten zich?
- Hoe zijn mijn klanten te bereiken?
- Op welke leeftijdscategorie richt ik mij?
- Voor welk geslacht is mijn product?
- Hoe vaak zal het nodig zijn om mijn product aan te schaffen?
- Voor welke inkomensgroep is mijn product?
- Welke levensstijl past het best bij mijn product?
In het begin is het goed deze vragen globaal te beantwoorden. Vervolgens ga je bij elke iteratie na of je doelgroep nog wel klopt en of je deze kunt aanscherpen. Door steeds de doelgroep te blijven valideren, kom je tot een verfijndere doelgroep die aansluit bij je product. Dit is een betere manier dan een specifiek klantsegment in de eerste fase kiezen, want hiermee beperk je jezelf namelijk slechts tot één selecte groep. Het risico dat je dan loopt, is dat deze uiteindelijk niet goed aansluit.
Tip: Gebruik een User Persona om je klant te schetsen
Een handige manier om te bepalen hoe je klanten er potentieel in het customer segments van het Business Model canvas uit gaan zien, is door een User Persona te maken.
Wat is een User Persona?
Een User Persona is een fictieve versie van je eindgebruiker. Je zou het ook een klantprofiel of paspoort kunnen noemen. Bij het maken van een User Persona houd je je bezig met de behoefte van de klant. Je wilt graag een beeld krijgen van wat zij/hij nodig heeft en wat vereiste functionaliteiten van je innovatieve product zijn.
Waarom maak je een User Persona?
Een User Persona draagt bij aan het krijgen van een specifiek beeld van je eindgebruiker. Door een fictief personage te creëren, krijg je veel meer inlevingsgevoel en empathie voor de eindgebruiker. Het is namelijk beter om visueel voor je te zien hoe een klant op je product reageert. Bovendien helpt het ook je boodschap beter over te brengen naar je collega’s binnen en buiten je team.
Hoe ziet een User Persona eruit?
Een User Persona kun je gemakkelijk vormgeven met een User Persona template. Download hieronder de template en maak je eigen User Persona.
Hiervoor vul je in:
- Persona naam
- Algemene informatie: naam, geslacht, woonplaats, gezondheid etc.
- Afbeelding (optioneel)
- Wat is de zijn/haar levensspreuk?
- Waar houdt hij/zij van?
- Wat zijn zijn/haar behoeftes?
- Waar heeft hij/zij een hekel aan?
In het kort
Het identificeren van de Business Model canvas customer segments is een nuttig en essentieel onderdeel van het innovatieproces. Door te weten wie jouw klanten zijn en wat hun klantbehoeften zijn, zet je een stap in het succesvol ontwikkelen van je nieuwste innovatie. Door jezelf een aantal waardevolle vragen te stellen over; wat je focus is, waar je klanten zich bevinden of wat ze interessant vinden. De antwoorden hierop geven je veel inzicht waarmee je verder kunt innoveren.
Ga op zoek naar je klanten, hun behoeftes en stel veel vragen. Heb je voldoende informatie over het klantsegment verzameld? Maak dan een User Persona en breng je fictieve klant tot leven.
