Stel je voor, je hebt een nieuwe innovatie gelanceerd. Het is een echte hit in de eerste 6 maanden. Helaas valt het daarna echter helemaal stil. Hoe komt dat nu? Je product was toch goed? Hier is een kleine watch-out: de functies op zich bepalen niet het succes van een innovatie. Denk ook aan manieren om je klanten aan je product te binden, zodat ze bij je terugkomen. In dit blog lees je wat de rol van de bouwsteen Business Model canvas: customer relationships is en waarom het cruciaal is.
Wat is het Business Model canvas customer relationships?
De bouwsteen Business Model canvas customer relationships, in het Nederlands ‘klantrelaties’, gaat over hoe je als organisatie een relatie opbouwt en onderhoudt met je klant(en). Er zijn verschillende soorten klantrelaties die elk een andere focus vereisen. Door je bewust te zijn van de verschillende fases die een klant doorloopt, bouw je een meer solide klantrelatie op. De verschillende soorten motivaties voor een klantrelatie zijn bijvoorbeeld: het aantrekken van nieuwe klanten, het verhogen van het retentieniveau of het vergroten van de inkomsten per klant via upselling (de inkomsten per klant verhogen). Uiteindelijk is de algehele ervaring van je klant en de klantrelatie van grote waarde op je innovatie. Wees daarom goed op de hoogte van de kwaliteit en aard van de klantrelatie.
Waarom heb je klantrelaties?
Het lijkt misschien een overbodige vraag, maar het antwoord is tweeledig. Aan de ene kant heb je organisaties die graag alleen maar massa verkopen en minder geven om het binden van hun klanten. Ze verkopen toch wel genoeg producten. Het maakt voor de consument ook niet uit waar ze het product kopen.
Aan de andere kant heb je organisaties die graag innovatief zijn, dit zijn organisaties die échte waarde willen leveren. Het aangaan en onderhouden van klantrelaties is dan ook een bouwsteen uit het Business Model canvas en is een stap die je zeker niet mag overslaan. In de huidige samenleving is het zaak om innovatief te zijn, maar ook moet je zorgen dat je klanten/gebruikers niet zomaar naar je concurrenten overstappen. Betrokkenheid creëren bij je klanten zorgt voor een verstevigde bouwsteen van het Business Model canvas customer relationships.
Hoe bouw je een klantrelatie op?
Een manier om een klantrelatie te onderhouden, is door persoonlijk én regelmatig contact te zoeken met je klanten. Wat je bijvoorbeeld kan doen: is het geven van persoonlijke aanbiedingen en aanbevelingen op basis van aankoopgedrag. Daarnaast heeft het vragen naar ervaringen ook een positieve werking. Hoe je hier invulling aangeeft, is natuurlijk aan jezelf. Je kan bijvoorbeeld enquêtes houden of persoonlijk klanten ondervragen. De nadruk ligt naast op regelmatig contact onderhouden. Er zijn tegenwoordig zoveel organisaties met vergelijkbare producten. Om je klanten aan je te binden, is het goed om van je te laten horen, zodat je een hogere retentie opbouwt.
Aan de start van je innovatieproces is het goed om na te denken over hoe je klantrelaties gaat opbouwen. In de bouwstenen ‘customer segments’ en ‘value proposition’ van het Business Model canvas definieer je de basis van je innovatie, waarin je verwerkt welke customer segments geschikt zijn en formuleer je jouw value proposition. De bouwsteen customer relationships ligt in het verlengde daarvan. Je kunt de klantrelatie handig en simpel schematisch weergeven door middel van een Customer Journey canvas. Dit is een visuele klantreis waarin je inzichtelijk maakt welke stappen een klant doorloopt omtrent alle interactie met jouw product, dienst of innovatie. Voor elke stap benoem je waarom het een waardevolle stap is. Bij een volgende iteratie pak je de uitgewerkte customer journey erbij en onderzoek je of het nog relevant is en waar je moet aanpassen.
Verschillende focusgebieden voor de Business Model canvas customer relationships
Bij het ontwerpen van je nieuwste innovatie is het raadzaam om het inzicht 10 innovations types van Doblin mee te nemen, in dit geval specifiek de focus op de ‘Experience’. Dit omvat innovation types die direct invloed hebben op hoe de (potentiële) klant de innovatie ervaart.
Service
Service beschrijft de wijze waarop je voor je klanten klaarstaat en is van grote invloed op de klantervaring. Wil je hiervan ultiem profiteren, zorg dan dat je gehele organisatie dezelfde boodschap uitdraagt. Een klantgedreven aanpak is belangrijk.
Voorbeeld: Je maakt gebruik van een chatbot om uit te vragen wat het probleem is, waarna je contact krijgt met een echte medewerker die verder ondersteunt met het oplossen van je vraagstuk. Na afloop stuur je een bericht met daarin het genoemde probleem en oplossing, zodat het later nog in alle rust kan worden doorgenomen.
Channels
Kanalen bepalen hoe je innovatie gevonden wordt. Door de juiste channels te hebben, weet de consument hoe ze bij je terecht kunnen komen. Dit is essentieel om de eerste verkoop en het eerste contactmoment met een klant succesvol te laten zijn. Lees het blog: Business Model canvas: channels voor een uitgebreidere toelichting.
Voorbeeld: via verschillende kanalen ben je goed te bereiken, met winkels en een online webshop. Daarnaast heb je een platform waar klanten hun eigen profiel aanmaken, zodat ze zelf bestellingen kunnen plaatsen en meedoen aan loyalty programs.
Customer engagement
Klantbetrokkenheid is een cruciale stap in het binden van klanten en verstevigen van de customer relationships. Specifiek voor herhaalaankopen of uitbreidmogelijkheden via upselling werkt dit goed. De interactie met je klanten krijgt aandacht, want het bouwt een relatie op en je krijgt meer inzicht in de interesses en ervaringen van klanten.
Voorbeeld: Na de aanschaf van je product stuur je een bericht met verschillende tips voor het gebruik van het product en hoe je dit het beste kunt onderhouden. Daarnaast stuur je na een maand een gepersonaliseerde email om te vragen hoe het product bevalt. Ook geef je speciale aanbiedingen die passen bij je klant. Klantkennis, zoals je die opdoet in de Business Model canvas customer segments bouwsteen, is daarom essentieel.
Het gebruik van technologie voor je Business Model canvas customer relationships
Tegenwoordig is er veel ontwikkeling op het gebied van innovatie. Technologische innovaties met AI-tools vliegen je om de oren en dit werkt misschien ook in jouw voordeel. Deze technologische innovaties zijn handig voor het verstevigen van de bouwsteen Business Model canvas customer relationships. Denk hierbij aan de inzet van chatbots die een eerste screening doen of algoritmes die jouw klanten voorzien van gepersonaliseerde aanbevelingen. Op basis hiervan kun je data verzamelen en zo je innovatie aanscherpen en/of verbeteren. Het maakt niet uit of je met een nieuwe innovatie te maken hebt, of een bestaande recente innovatie die je wilt aanpassen. Het aanbrengen van kleine aanpassingen aan een bestaande innovatie noemt men ook wel incrementele innovatie.
In het kort
De bouwsteen Business Model canvas customer relationships gaat over hoe je als organisatie een relatie opbouwt en onderhoudt met je klanten. Verschillende klantrelaties vereisen elk een eigen focus. Door bewust te zijn van de diverse fases die een klant doorloopt, kun je een solide relatie opbouwen. Met als gevolg dat klanten eerder voor jouw innovatie kiezen wanneer ze opnieuw behoefte hebben aan je product. Enkele voorbeelden van verschillende motivaties voor klantrelaties zijn: het aantrekken van nieuwe klanten, het verhogen van het retentieniveau en het vergroten van de inkomsten per klant (upselling).
De achterliggende boodschap die we je willen meegeven: wees persoonlijk, blijf relevant en zoek interactie.
